谢正军/图

网络团购是指通过互联网渠道，聚集一定数量的消费者组团，以较低折扣购买同一种商品或服务的商业活动。近年来，我国网络团购经营活动发展迅速，用户总量和交易规模快速增长，已成为一种重要的网络交易形式。但是，由于网站主体良莠不齐，也出现了消费欺诈、维权困难等问题，相关的消费纠纷和投诉急剧上升。相关行业调查结果显示，团购退款难已经成为团购消费者投诉最多的问题。专家指出，团购网站如果在合理条件下不及时退款，就构成了不当得利，消费者可以向网站主张权利，要求返还逾期未退的金额，并加计同期银行利息。如果网站仍拒绝退款，可向工商部门及消费者组织申诉或投诉，也可直接向法院起诉主张自己的权益。

退款难成投诉热点

因拉手网未能及时发送团购券，福建石狮消费者黄小姐在厦门旅游时只好自购门票到观音山水世界游玩。黄小姐没想到，办理退款会让她更郁闷。

9月28日，黄小姐向记者讲述了她的经历。今年5月25日，她在拉手网上下单购买了观音山水世界团购券3张，共计480元。然而，付款成功后，团购短信凭证却迟迟未能收到。“由于行程紧张，我只好自行去售票窗口购了票。等我从观音山水世界游玩出来，才收到团购短信凭证”。

黄小姐要求拉手网退款，对方一开始以本次团购不支持“过期退款”为由拒绝退款。后来经过多次交涉，拉手网才同意退还70%的团购款，其理由是“70%的团购款是网站的盈利，剩余的30%已经作为前期款打给商家，无法退还”。

黑龙江消费者隋女士也遭遇了退款难问题。她告诉记者，前不久在麦圈网团购了一个拉杆箱，但在快递过程中商品丢失。“由于我着急使用拉杆箱，如果补寄的话已经来不及，我便申请退货，没想到客服人员说只能把钱退到麦圈网账户继续消费”。

相关行业调查结果也表明，团购退款难已经成为投诉热点问题。中国电子商务研究中心不久前发布的《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，在2013年上半年十大网络团购热点投诉问题中，退款问题位列第一位，有25.20%受访网民投票。

　单方设定退款门槛

记者调查发现，尽管团购网站多在退换货政策中对用户承诺“放心消费”、“不满意就退款”，但消费者团购商品或服务后如要退款，需符合网站单方规定的条件后才能办理。

如拉手网规定的退款情形主要包括两种，一为团购结束时没有凑够团购人数;二为团购成功后，商家因意外原因临时出现停业或搬家的情况。此外，具体到某次团购活动，往往还有其他退款规定。

10月8日，记者在拉手网上点击一款汉丽轩烤肉43元套餐，进入网页后发现其标明“不支持随时退”、“不支持过期退”。拉手网客服人员就退款问题向记者介绍说，如果消费者支付的预付款已经支付给商家，那么即便不消费也不能退。

除了拉手网，记者在糯米网、窝窝团、团购王、大众点评团等多家知名团购网站上也了解到，这些团购网站在餐饮、电影票等团购活动中也设置有类似“不支持过期退”、“不支持随时退”的退款规定。如果消费者不了解这些规定，则很容易引发纠纷。

中国电子商务研究中心投诉法律部助理分析师姚建芳分析指出，退款难之所以成为团购中最为集中的问题，主要有三方面原因，一是行业发展不规范，相关网站资质参差不齐，有的故意设置退款门槛阻挠消费者退款;二是团购属特殊服务行业，其线上付费、线下消费的模式令消费者受到实体商家经营情况影响，一旦线下商家存在装修、倒闭等情形，极易导致消费纠纷，从而造成网站、实体商家互推责任的现象发生;三是团购网站盈利模式简单，有的经营者为获取过期未消费的货款而故意设置门槛。

　该退不退可追索利息

记者了解到，国家工商总局于2012年出台的《关于加强网络团购经营活动管理的意见》规定，团购网站经营者应当遵守《消费者权益保护法》中关于退货、退款的相关规定，不得排除消费者依法拥有的退货、退款等权利。团购网站经营者以预收款方式销售团购商品或服务，不得设定过期未消费预付款不退或者款项只能退回网站账户等限制。

北京惠诚律师事务所律师赵占领指出，部分团购网站设置“不支持过期退”、“不支持随时退”等条款明显违反了上述《意见》规定。

赵占领还分析指出，根据我国《合同法》，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。团购网站单方设置的退款规定是以网页格式条款的形式体现的，过期不退等限制性条款明显排除了消费者的权利，对消费者而言显失公平，应当属于无效条款。

中国人民大学法学院教授刘俊海对记者说，团购网站如果在合理条件下不退款，就构成了不当得利。如果遇到未消费的钱款被团购网站截留的情况，消费者可以向网站主张权利，要求返还逾期未退的金额，并加计同期银行利息。如果网站仍拒绝退款，可向工商部门及消费者组织申诉或投诉，也可直接向法院起诉主张自己的权益。刘俊海同时指出，在“后悔权”尚未实施的情况下，团购网站等电商应加强售后服务，更好维护消费者权益。

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　　团购网站应承担7项义务

针对网络团购的特点和消费投诉中反映出的热点问题，国家工商总局在《关于加强网络团购经营活动管理的意见》中作出规定，团购网站经营者应承担以下7项责任义务：对团购商品(服务)供应者的经营主体资格和团购商品(服务)质量建立审核制度;以合同形式明确与团购商品(服务)供应者、消费者之间的权利、义务和责任;保护团购商品(服务)供应者商业秘密和消费者个人信息;禁止不正当竞争行为;保护消费者合法权益;记录、保存交易信息;规范团购促销活动。（中国消费者报）